Palestra Thiago Quintino

Nessa segunda-feira, o profissional de marketing, Thiago Quintino nos troxe uma perspectiva sobre o mercado, abordando o "cliente moderno", a experiência de consumo no PDV e a era das mídias digitais. E o Sub fez um resumão da palestra para você que não teve a oportunidade de assistir.

Algumas marcas de sucesso se perdem no mercado. Umas desaparecem da mente dos consumidores [ex: Minâncora, Sharp, Cibalena, Monark, Atari], outras dão a volta por cima e fazem a diferença [ex: Pizza Hut, Playmobill, Havaianas, Puma]. Por que isso acontece?

Tudo é questão de posicionamento e foco. Para não se perder a empresa precisa de share definido, qualidade [serviço/produto], extensão de linha ponderada e principalmente target definido.

O consumidor é o centro da atenção, é preciso saber exatamente o que ele quer. O place de compra tem que ser de fácil acesso e o serviço de pré e pós venda tem que encantar o cliente. Comprar com prazer faz toda diferença!

Mesmo que não seja uma marca de "elite" o atendimento deve ser de excelência, o que vai além daquilo que se passa na loja, não é um sorriso amarelo e um "bom dia" do vendedor que vai garantir a compra. O objetivo é fidelizar o cliente, para isso a empresa precisa estar onde ele está: web 2.0.

Imagine uma padaria avisando pelo Twitter que está saindo pão quente, um produto voltando ao mercado porque um grupo de pessoas reclamou no Orkut/Facebook etc. ou ainda um blog de uma empresa que produz conteúdo relevante para o consumidor sem necessariamente falar de si mesma. O inédito é rentável.

As redes sociais da internet podem [e devem] ser usadas como estratégia de negócios. E através dessas mesmas redes sociais a empresa pode descobrir qual a sua imagem diante dos consumidores e procurar formas de resolver esses problemas. Quem nunca viu uma comunidade do tipo "Eu Odeio a Marca Tal"?

A razão pela qual o cliente se fideliza com a marca está naquilo que acontece durante o "ciclo de relacionamento".

1. Escolha da empresa - o cliente já conhece o produto e o conceito da marca antes de entrar em contato real com ela.

2. Acessibilidade - loja escondida ou muito longe, produto difícil de encontrar e serviços obsoletos "desanimam" na hora da compra.

3. Recepção - o vendedor tem que ir além, ou seja, servir cafezinho, levar as crianças para brincar, carregar a compra até o carro etc.

4. Demonstração - o vendedor também precisa ter habilidade com o equipamento, mostrar como funciona, o que fazer em situações adversas etc.

5. Negociação - argumentação e esperteza. É preciso saber enxergar se o produto é realmente aquilo que o cliente precisa, mesmo que não seja a "melhor venda".

6. Pagamento - opções de desconto, crédito em outras compras, troca, devolução, compensação de serviço, forma de pagamento personalizada.

7. Entrega - dentro do prazo e com a maior qualidade. Se precisar dono da empresa tem que ter a disposição de colocar o cliente e o produto no próprio carro e levar em casa.

8. Serviços agregados - o que mais a empresa pode fazer pelo cliente?

9.Utilização do produto - fácil manuseio, durabilidade, relevância.

10. Retorno - volta a comprar.

Se em todas as etapas o cliente for surpreendido e encantado, provavelmente ele se renderá à marca. E no minuto seguinte a empresa terá que encontrar novas formas de surpreender.

E o que nós alunos de comunicação temos a ver com tudo isso? Depende de onde nós queremos estar agora e no futuro.


Érica Lucile